顧客満足度アンケート
CS調査とは？
CS = 顧客満足を意味しています。
購入した商品や利用したサービスについてお客さまがどのような評価をしているか調査するものです。
お客様アンケート、ユーザーアンケート、満足度アンケート、顧客満足度アンケート、商品アンケート、消費者アンケート、などと呼ばれているアンケートがCS調査です。
アンケートを実施する目的は、お客様の満足・不満足度の実態把握です。さらに、状況に応じて以下のような目的があります。
・顧客満足度を向上させるための課題や優先度把握
・リピート顧客を維持するための要因検証
・競合状況の把握や顧客離反の検証
・顧客要望の把握
顧客満足度の実態把握と対策はできていますか？
「CS調査の重要性は理解しているが実施できていない」「実施はしているが業務改善に結びついていない」という方、CS調査について考えてみませんか。
どのようなシーンでアンケートが活用されてCS向上に役立っているか具体例を見てみましょう
とある美容院で新規顧客が増えてきたが、なかなかリピートにつながらない。担当者によっては、リピート客が多いように思うが業務が忙しく実態が把握できていない。お客様に施術の満足度を聞いてみたい。
でもアンケートをいちから作る時間がなく、どうやって聞けばいいのかもわからない。次回の来店を促すハガキDMは送ったことがあるが、満足度は聞けていないし、ハガキを送るのはコストも時間もかかる上に効果があがらない。それに、施術後時間がたつとヘアースタイルも変わってくるので、来店後すぐに満足度を聞ける方法があればいいのに…。
まずは、来店時に記入してもらうカウンセリングシートにお客様のメールアドレスを記入してもらいましょう。
そのメールアドレスにアンケートを送ります。事前に作成しておいたアンケートURLをメールに記載して送付するだけなので、業務中でも即日アンケート配信が可能です。回答者の回答しやすい時間帯を選んで翌日にお送りするのもいいですね。
アンケートは回答者が回答しやすいものを送ります。なおかつ、回答しにくい時間帯に送るのはNGです。
メールアドレスを書いてくれない。そんな時はQRコードを担当者の名刺やお店のカードに印刷しておきましょう。お帰りのお客様にカードを渡す際にアンケート回答をお願いしてお渡しすればOKです。
クエスタントならアンケートテンプレートが70種類以上！テンプレートを選んでアンケートを作成することが可能です。
アンケート結果によって意外なことが判明！？
リピートが少ない担当者のスタイリングは満足度が高かったものの、翌日からのケア方法について不満足が高い結果に。
担当者にヒアリングをしてみると、お客様自身でのケアの仕方、スタイリング方法については特に考慮せず、お客様の要望にそってスタイリングを決めていることが多いとのこと。お客様自身がセットするには手のかかるスタイルが多くなっていたのかも。
このアンケート結果を踏まえて、カウンセリング時から普段お客さまが、どれくらいセットに時間をかけているか、どういった方法でケアやセットをしているかをヒアリング。お客様のスタイリング状況と希望の髪型をあわせて提案するように変更。
対応変更後、担当者の満足度が改善。アンケートから顧客の不満足点を把握し対策を実施したことで、顧客満足度が向上！リピート率UPにつながりました。
